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Chatbot: Come cambia il customer care con l’intelligenza artificiale

Con l’avvento degli smartphone e il successo delle applicazioni di messaggistica istantanea si è creato un nuovo terreno fertile in cui intercettare e dialogare con le persone a nome della marca.
L’utilizzo dei ChatBot per le Aziende è una grande opportunità di entrare in contatto con la propria audience e intercettare potenziali clienti coinvolgendoli attivamente tramite una conversazione istantanea, interattiva, privata e personalizzata.
Quando parliamo di ChatBot, intendiamo un bot integrato in un sistema di messaggistica, capace di rispondere in modo pertinente e contestuale alle richieste delle persone. Un ChatBot può ottimizzare e velocizzare un classico customer care di oltre il 30% e seguire il processo d’acquisto di un e-commerce + CRM come assistente virtuale 24h su 24.

UN SORPASSO EPOCALE
Più di 2,5 miliardi di persone utilizzano almeno un’applicazione per scambiarsi messaggi e trascorrono oggi il 90% del tempo su Mobile tra email e piattaforme di messaggistica.

Da una ricerca di Business Intelligence, ad oggi sono oltre 4.1 Miliardi gli utenti attivi al mese sulle applicazioni di messaggistica istantanea più utilizzate, rispetto ai circa 3.5 Miliardi delle piattaforme di social media, ormai sature di contenuti.

Secondo Gartner, azienda leader mondiale nella consulenza strategica, entro il 2018 almeno il 30% delle conversazioni sarà assistito dalle macchine. Ad oggi Facebook conferma che ci sono oltre 2 Miliardi di messaggi al mese tra persone e Bot.


Il 13 Aprile 2016 Facebook nei panni di David Marcus – Leading FB Messenger – presenta i ChatBot per Messenger, piattaforma ora diventata una vero e proprio sistema operativo.
Messenger ha un bacino d’utenza di oltre 1.3 miliardi di utenti attivi mensilmente, e possiamo dire che attualmente è l’applicazione di messaggistica istantanea più interessante su cui usare i ChatBots in ottica Business anche visto l’ecosistema in cui si trova.
Le aziende non si sono fatte aspettare, e le prime a sperimentare sono Bank of America, Burger King, KLM, HP, eBay, Expedia e molte altre. Ma anche in Italia qualcosa si muove, FastWeb, Eni, Ferrero sono solo alcune delle aziende che hanno iniziato anche in Italia a muovere i primi passi in tema ChatBots.

TIPOLOGIE
Ci possono essere diverse tipologie di ChatBot, ognuna ha un suo compito programmato e può essere più o meno intelligente a seconda del contesto per il quale sia stato sviluppato.
La prima volta che una persona viene coinvolta in un ChatBots, sarà etichettata e salvata nel proprio sistema con lo scopo di poterlo coinvolgerlo nuovamente in un secondo momento con messaggi programmati e profilati.

Un ChatBot possiamo trovarlo all’interno delle applicazioni di messaggistica istantanea associate ad account dedicati o a pagine Facebook ad esempio, integrato in siti web/e-commerce come assistente virtuale o su raccolte dedicate che hanno l’obiettivo di far conoscere nuovi bot.
Su ChatBottle.co e Botlist.co trovi una lista (quasi) infinita di ChatBot con cui dialogare e iniziare a capire il loro funzionamento e potenzialità.
Possiamo dire che attualmente i ChatBots si dividono in tre categorie:

1. COMMERCE BOTS
ChatBot che consentono ai clienti di navigare, selezionare e acquistare i prodotti senza mai lasciare la finestra di Messenger.
ESEMPIO: m.me/SpringNYC / m.me/Burberry

2. CUSTOMER SERVICE BOTS
ChatBot reattivo e sempre attivo 24 ore su 24 pronto a rispondere alle richieste e reclami degli utenti con rilevanti informazioni utili in qualsiasi momento della giornata.
ESEMPIO: m.me/1800flowers / m.me/yahooweather

3. CONTENT BOTS
ChatBot che consentono agli utenti di ottenere notizie personalizzate da un feed, offrendo loro informazioni tempestive e avvisi su argomenti
di loro scelta.
ESEMPIO: m.me/cnn / m.me/theguardian
Avviata la conversazione il Bot propone spesso le domande o temi che gli possono essere richieste. In ogni caso, dalle impostazioni può disabilitare o bloccare la conversazione con il ChatBot.

UN CASO PRATICO
Shopspring è stata la prima Azienda in campo fashion ad integrare un ChatBot all’interno del proprio e-commerce.
Una volta atterrati da mobile sul sito ufficiale, era presente dal plugin Send To Messenger attivare il ChatBot, che in tempo reale avrebbe aperto Facebook Messenger e iniziato a gestire la conversazione tra marca e persona.


In questo caso all’utente venivano chieste alcune domande per indirizzarlo al capo di abbigliamento migliore in base a risposte e interessi.
Questo era un semplice test con circa 3-4 domande, tra le quali budget di spesa odierno, categoria di abbigliamento di interesse e poi scelta del singolo prodotto con acquisto annesso.


In questo modo Shopspring ha avuto la possibilità di indirizzare il cliente a una scheda prodotto su e-commerce in base alle risposte ricevute e di registrare per il futuro le scelte effettuate all’interno del database utente/cliente con lo scopo di coinvolgere la stessa persona successivamente.
Potenzialmente, la prossima volta l’utente “Mario Rossi” potrà essere coinvolto attivamente tramite un messaggio programmato e inviato a nome della pagina face book del brand tramite il ChatBots, e proporgli uno sconto su un altro capo di abbigliamento correlato a livello di spesa e tipologia al suo ultimo acquisto.

CONCLUSIONE
L’intelligenza artificiale legata ai chatbot farà sempre più progressi in termini di flussi di informazioni e integrazione con sistemi e piattaforme.
Il Customer-Care potrà avvalersi di un nuovo mezzo per ottimizzare i tempi di attesa e di gestione rispetto una classica gestione con lo scopo di diventare più efficenti.
Fino a ieri le aziende concentravano i loro sforzi sui Social Network, ma da oggi dovranno iniziare a investire massicciamente anche in applicazioni di messaggistica social.
Un nuovo scenario tutto da esplorare e ricco di opportunità.

Fonte: Giuliano Ambrosio – Ceative Strategist @AQuest

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